Svar på tiltale

Dette er et gæsteindlæg skrevet af Michael Winther-Rasmussen.

*

I kølvandet på mit indlæg “Så svar dog” er her ni solide pointer i kommunikationen mellem redaktionelle medarbejdere og brugere/læsere.

1. Det kan virke banalt, men det er helt grundlæggende, at alle henvendelser skal læses. Det betyder, at mailpostkasser – uanset om de er til hele redaktionen eller den enkelte redaktionelle medarbejder – bliver læst, og behandlet. Løbende og ikke kun én gang om ugen.
2. Nøjagtigt som tilfældet er med det journalistiske arbejde, så er det vigtigt, at man i sin mail-korrespondance har blik for målgruppen. Standardiserer man sin respons på henvendelser, så skal tonen passe til modtageren.
3. Vær opmærksom på, at læseren/brugeren rent faktisk får et svar, der passer til henvendelsen. Er der tale om et standardsvar, så skal det passe til alle tænkelige henvendelser. Er der tale om en dedikeret respons, så skal der – naturligvis – være et svar, der imødekommer henvendelsen.
4. Drop 3. Person. Det virker simpelthen ikke, at benytte “vi” i et svar på en mail, der er sendt direkte til en journalist/redaktionel medarbejder. Brug af 3. person skaber afstand, mens 1. person skaber et nærvær, der ofte har en positiv effekt på modtageren.
5. Skriv kort og alment forståeligt.
6. Brug aktivt sprog (aktive udsagnsord). Det gør mailen nemmere at læse.
7. Hav respekt for modtageren. Uanset om vedkommende er klogere, dummere eller staver alternativt. En mail til én bruger/læser er nøjagtigt lige så vigtig for mediets image, som de artikler, der præsenteres online til de mange.
8. Vær ærlig. Er der tale om berettiget kritik, så beklag fejlen og ret den!
9. Skab en fælles mail-politik, således at der er enighed om, hvordan og ikke mindst hvor hurtigt man som redaktion skal besvare henvendelser.

Skulle man være interesseret i en generel optimering af den skriftlige kommunikation mellem virksomhed og kunder, så kan man starte med “Skriv professionelt” og “Skrivekultur i mailen“.